ИИ-агент первой линии поддержки для производителя оборудования
Автономная поддержка клиентов для российского производителя профессиональных аппаратов для индустрии красоты. Тысячи единиц оборудования — постоянный поток типовых обращений.
Проблема
Российский производитель профессиональных аппаратов для индустрии красоты: массажные устройства, аппараты для процедур в салонах и клиниках. Тысячи единиц оборудования в работе по всей России — постоянный поток однотипных обращений в поддержку.
- Операторы тратили время на типовые вопросы: что значит код ошибки, когда делать ТО, как сбросить блокировку
- Клиенты ждали ответа только в рабочее время — поддержка не работала в выходные и по ночам
- Часть клиентов пыталась самостоятельно разобрать оборудование, рискуя лишиться гарантии
- Инженеры получали неструктурированные обращения и тратили время на сбор данных с нуля
Что умеет агент
Мультиформатный ввод
Принимает текст, голосовые сообщения и фотографии. Голос транскрибируется через Whisper, фото анализируется GPT-4o — модель, повреждения, код на дисплее.
База знаний по каждой модели
Векторная база содержит руководства, регламенты ТО, FAQ и сервисные инструкции. Агент находит ответ по конкретной модели аппарата, а не даёт общие рекомендации.
Мгновенный расчёт кода сброса
При ошибке 360 клиент присылает шестизначный код — агент вычисляет ответный код по алгоритму и возвращает его в диалог. Раньше для этого нужно было звонить в сервис.
Память диалога
У каждого пользователя своя сессия памяти по chat.id. Агент помнит контекст переписки и не просит повторно вводить данные об аппарате.
Жёсткие границы безопасности
Инструкции — только для безопасных действий пользователя. Запах гари, попадание жидкости, попытка разобрать устройство — агент прекращает рекомендации и направляет на заявку в сервис.
Передача в Bitrix24
30% обращений агент передаёт инженеру — уже со структурированными данными: модель, симптом, история диалога. Инженер получает готовую заявку, а не сырое обращение.
Архитектура решения
Клиент пишет в Telegram
↓
Классификация типа контента
├── Голос → Whisper → текст
├── Фото → GPT-4o → описание (модель, повреждения, код)
└── Текст → напрямую
↓
OpenAI Assistant (память по chat.id)
├── Векторная база знаний (руководства, регламенты, FAQ)
└── Системный промпт: безопасность, зоны ответственности
↓
Проверка безопасности запроса
├── Безопасно → инструкция клиенту
└── Риск (гарь, жидкость, вскрытие) → заявка в сервис
↓
Ошибка 360? → JS-нода считает код сброса → мгновенный ответ
↓
Не решено → структурированная заявка в Bitrix24
Результат
Режим работы
Рабочие часы
24/7
Код сброса ошибки 360
Ожидание
Мгновенно
Обращений без участия человека
Оператор
70%
Данные инженеру
«Сырые» заявки
Готовые
Главный эффект
70% обращений агент закрывает полностью автономно. Оставшиеся 30% передаёт инженеру уже в виде структурированной заявки — с моделью, симптомом и историей диалога. Поддержка работает круглосуточно, без выходных.
Нужно похожее решение?
Этот подход работает в любой компании с парком оборудования и потоком однотипных обращений в поддержку — производство, медтехника, IT-оборудование.
Обсудить задачу